做交互设计也有好几个年头了，最近一直在思考一个问题，我们这些俗称线框仔的交互设计师，如何保持自己的竞争力，我们的未来会是怎样的?“互联网的一些事”推荐此文，为读者带来优秀的交互设计师的经验分享。

　　在互联网公司里担任交互设计师，往往只是一个项目里的螺丝钉，工作内容不外乎分析需求、分析用户、画线框图、做原型demo，在web时代如此，在移 动互联时代亦是如此，我们往往只是着眼于屏幕上的信息与用户进行交互，从而容易陷入一个怪圈：交互设计师就是捣鼓UI，做屏幕上的人机交互的东西。

　　我也曾一度陷入这种想法，但跳出来看后，才惊觉交互其实应该有更广泛的范畴，它是关于我们身边的生活的。这就是今天要讲的“服务设计”。

　　什么是服务设计

　　关于服务设计的定义，这里先摘抄几条说得比较清楚的：

　　英国设计协会从一个方面对服务设计的定义说明了服务设计使得为人提供的服务有用、可用、有效率和被需要。

　　在2009年的时候，Birgit Mager教授对服务设计有如下概括：

　　他除了阐述了服务设计的作用之外，还提到了进行服务设计不仅要从受众(用户)的方面去考虑可用性问题，还需要从服务提供者的角度来考虑关于他们的可用性问题。

　　在2008年，31 Volts服务设计公司对服务设计有一个很生动的描述：

　　这个解释形象地说明了服务设计的作用。

　　至今，服务设计都还没有一个明确的定义，每个人对它都有自己的理解，我对服务设计的理解是：

　　服务设计是源于我们的生活，植根于服务业，以用户体验为中心，以提供服务受众与服务提供者双方满意的服务的设计。

　　其实概念、定义并不重要，重要的是它传达给我们设计者的一个对生活、对人的一个思维模式。

　　以上关于服务设计的定义，大家看了可能还不是很理解，就拿我们生活的一个例子来阐述服务设计：

　　去医院就医是我们都会体验到的一项服务，整套流程包括网上预约、前往医院、排队挂号、就医、缴费、取药等一系列触点，我们通过科学的设计方法，使得医院和病患在整套服务下来都能方便地、自然地、有效地完成，并且对彼此感到满意。这就是服务设计。

　　服务设计其实是非常生活化的，他一直存在于我们的生活中，我们每天经历的方方面面都是服务设计范畴内的东西。大到城市BRT交通系统、BRT站台边的免费自行车接驳系统，小到银行柜台服务、海底捞，都充满着服务设计的影子。

　　服务设计的发展历程

　　国内可能比较少人听过服务设计这个概念，其实服务设计已经有数十年的发展历史了，主要还是在欧美。

　　1984年，Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》上发表的论文《Designing Service》中，首次将服务和设计结合起来，为服务设计的发展拉开了序幕。

　　1991年，Bill Hillins夫妇在他们共同的著作《Total Design》中，Service Design一词首次出现在人们面前。

　　而论服务设计的发展和应用，主要归功于IDEO、Frog Design、英国和德国的一些公共设计机构、科隆国际设计学院等人的前赴后继。

　　服务设计越来越受重视，除了各设计公司和机构对其钻研、普及的贡献外，这其中还有着它的历史必然性。

　　在以往工业时代，由于经济落后与材料的匮乏，公共机构提供的服务只能满足人们“有用”“可用”的需求，基本保证这项服务能实施是当时执政者的目标，而 关于这项服务的体验在所难免地被忽略。随着时代的发展，以往工业时代沿袭下来的服务并没有追上经济发展的步伐，依然存在诸多的体验弊病，人们对生活品质的 追求不断提高，对于服务，单单的“有用”“可用”已经不能满足人们的需求，更多的需要满足“好用”“常用”“喜用”的需求。

　　所以，服务设计在历史车轮的带动下和人们的热心推动下，正快速地前进着。

　　服务设计方法论

　　服务设计是从可用性、用户体验这些概念加工发展过来的关于系统体验的设计思想，所以他们有着同样的核心思想，也有着相似的设计方法论。

　　服务设计中有一个非常重要的概念，就是触点。

　　什么是触点?就是进行该项服务的整个流程中，不同的角色之间发生互动的地方，称为一个触点，一项服务是由多个触点所组成的。

　　拿之前说到的去就医的例子，“网上预约、前往医院、排队挂号、就医、缴费、取药”这些就是就医服务中的触点。触点的数量可以根据项目而定，可以只抓几个重点的触点进行设计，也可以针对重点触点细分更多触点方便进行细节处理。

　　服务设计的方法非常丰富，如角色模型、用户体验地图、服务路径、问题卡片、关键人物地图、人物分析网格、乐高桌面模型等等，本次只聊聊几个比较典型的方法论，更多方法论详情可以进入以下网站进行浏览。 
 
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